Сергей Муратов, Product manager
«Мы ищем не „говорящий интерфейс” к БД, а человека, который вместе с нами построит лучший продукт на рынке»
Привет! Я Серёжа, тимлид команды В2В2С в Профи. Сейчас нас пятеро: я, продакт Люда, разработчики Максим и Вася, продакт и аналитик Катя. Мы занимаемся тремя проектами:
- Поддержка — разрабатываем инструменты, которые помогают команде поддержки работать эффективнее. Например, строим прогнозы, чтобы менеджерам было проще планировать смены.
- Чаты, где клиенты и специалисты общаются друг с другом и с нашей поддержкой. Делаем так, чтобы чаты выдерживали самые колоссальные нагрузки.
- Пресеты — предлагаем клиенту не ждать откликов на заказ и не сравнивать специалистов, а поручить это нашим партнёрам. То есть клиент платит фиксированную сумму и не тратит время на выбор специалиста, а сразу получает услугу.
Сейчас Катя совмещает роли аналитика и продакта. Но задач становится больше, а миксовать роли всё сложнее. Поэтому ищем человека, который возьмёт на себя аналитику, а Катя полноценно погрузится в продакт-менеджмент. Предстоит работать с поддержкой и пресетами. Возможно, в дальнейшем будут задачи по чатам.
Зачем тебе к нам
- Делать действительно классные проекты. Мы получаем много благодарностей за инструменты для поддержки, что очень вдохновляет и мотивирует. А пресетов вообще нет ни у кого из наших конкурентов. Можно стать частью истории :-)
- Развиваться в том, что интересно. Можешь вырасти до уровня Power или Expert, стать руководителем направления, дата-инженером или углубиться в data science. Мы с удовольствием тебя поддержим.
- Влиять на продукт. У нас нет указаний сверху и многоступенчатых согласований. Все люди в команде привыкли «продавать» друг другу свои идеи и на равных участвовать в обсуждении продуктовых вопросов — каждый влияет на развитие сервиса.
Чем предстоит заниматься
В поддержке:
- Построить и поддерживать дашборды по основным метрикам: SLA, медиана скорости ответа в колл-центре, доля ответов с положительной оценкой, занятость операторов и другие.
- Прогнозировать потребность в операторах, число обращений в колл-центры, количество сообщений в чате с поддержкой.
- Смотреть, как изменилась доля положительных оценок при изменении интерфейса оценки.
- Выяснить, как повлияло внедрение бота в поддержку на загрузку операторов.
- Придумать оптимальную схему резервирования операторов под звонки. Чтобы и сообщения, и звонки простаивали минимум времени.
В пресетах:
- Поддерживать и развивать дашборд пресетов с ключевыми метриками.
- Исследовать, как пресеты влияют на ретеншен клиентов, рыночную ли цену мы предлагаем, насколько часто люди, не получив услугу через пресет, возвращаются и пересоздают заказ.
- Помогать с аналитикой после релизов. Например, мы хотим обновить оффер — надо подумать, как обложить его аналитикой и замерить эффект.
Что нужно, чтобы к нам присоединиться
- Опыт в продуктовой аналитике от года.
- Отличные знания любого диалекта SQL. Умеешь строить подзапросы и временные таблицы, знаешь оконные функции.
- Владение Python. Знание Pandas, NumPy, библиотек визуализации.
- Знакомство с инструментами визуализации, в идеале — Tableau.
- Знание основных правил математической статистики, умение работать с малыми выборками и статистической значимостью.
- Коммуникабельность и эмпатия. Предстоит много общаться с нами и с поддержкой. Разбираться, какая аналитика/прогнозы помогут решить задачу.
- Проактивность и любопытство. Чтобы разобраться в нашем продукте и системах, нужно иметь интерес ко всему и задавать много вопросов. Докапываться до сути задачи, чтобы не считать ненужные цифры. Нам не подойдёт человек, который делает расчёты просто потому, что так сказали.
У нас будет больше тем для разговора, если ты
- Имеешь опыт работы с ClickHouse.
- Знаешь основы event-based аналитики. Сможешь описать задачи по логированию, если будет нужно.
- Умеешь строить предсказательные модели.